靠脸书讯息就能下单购物,CHATISFY聊天机器人瞄淮对话式商务

对网路电商卖家来说,聊天机器人(Chatbot)不再是陌生概念,尤其是客服端的应用,越来越常见,除了回应客户提问之外,也开始延伸至订位、行销等面项。而对新创团队CHATISFY而言,他们在「销售行为」,也看见了许多机会,抢攻对话式商务。

不只当客服,脸书聊天机器人也能下单

「我们希望聊天机器人不只是客服,也可以担任前导角色,透过对话完成销售」CHATISFY创办人刘文翰认为,完整的购物体验应该是一站式的,如果消费者透过脸书讯息提问后,却得跳至另外的介面下单,其实感受是比较不好的。

他说,像是日本Uniqlo的脸书官方粉丝专页,就提供私讯询问后直接下单的功能,主因大品牌有自己的工程团队可以串接服务,若是规模较小的店家,则可以透过CHATISFY的模组化聊天机器人,在5分钟内让粉丝专页成为网路商店,完成对话式商务(Chat Commerce)。

虽然从2015年就开始创业,但CHATISFY一开始其实是以网站设计、接案为主要业务,因为当时有不少客户都是电商品牌,加上客户经常询问是否能够帮忙做导流,才让他们思考如何帮助企业解决问题。

「一些客户是传产起家,甚至连网站都没有,但他们却注意到脸书聚集流量的效应,找上我们帮忙,」刘文翰印象最深的是,贩售罐头塔、花圈的业者,原来也对聊天机器人有兴趣,因此对于对话式电商更加有信心。

非万能,聊天机器人常被忽略的问题

今年第二季,CHATISFY正式推出一站式购物聊天机器人,截至目前吸引约1200个卖家使用,如台东小农品牌太阳很多,并没有在自家网站设置购物车,至今所有的线上购物100%透过CHATISFY进行;生活选物网站温刂日常,则在机器人服务上线一个月内,透过Messenger增加8%营业额。

由于服务上线初期免收费,CHATISFY快速获得客户好评,但刘文翰也坦言,「许多店家对聊天机器人的期待太高了,希望能立竿见影,他们忽略了机器人是需要训练的。」要上线之前,至少得先整理好FAQ(经常被问问题)才行。

他表示,聊天机器人并不能解决所有事情,就像线上开店有了电子商务、也不是大家就一定会来买东西,「每间公司的Chatbot技术落差不大,重点还是在应用面,究竟适不适合放在Messenger的架构裡。」

关于Chatbot的两点观察

他相信,未来的Chatbot发展不会像语音助理一样,如SIRI可以回答许多层面问题,而是会走向分众化。以他们提供的一站式购物体验来看,其实也适用于顾问公司,能一步一步把自家的服务讲清楚。

接下来,CHATISFY希望能藉由快速累积的店家数,观察两件事情:首先透过对话用量,分析使用者回馈,方便未来替付费服务区分使用等级;另外则是从对话数量看实际消费结帐的转换率。

即便目前,团队仍是5人小组在应战,不过刘文翰相信,电商聊天机器人还有很多玩法。「像是许多卖家用直播介绍产品,只能在过程中自行纪录消费者订单,接下来能否改成直接在聊天室就生成订单,大幅降低时间成本,也许会很有市场潜力,」他有信心地说。

 

资料来源/数位时代

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