热情行销 打败数位工具

企业当年年度目标已于前一年度制定完成,想要达成目标不外须运用开源与节流两个策略。前者是指行销4P;后者是指降低成本(CD)活动。

一般在衡量营业绩效,通常是看业务报表上的营业额、毛利与应收帐款,但这些都是过去的经营成果,属于落后指标,往往忽视了每日与客户交流的质量、客服人员的态度、顾客关系与满意度等领先指标。唯有「人」才是扮演优质业务团队的关键角色。

在行销策略架构中,须先做市场区隔与定位(Positioning),再决定产品要卖给谁,最后才据以拟订合宜的行销策略。

传统的行销4P须与4C连动,所谓4P系指:Product-Mix(产品组合)须为顾客创造价值(Customer's Value)、Price(订价)要考虑顾客成本(Cost)、Place(通路)要让顾客感到便利(Convenience)、促销(Promotion)要与客户建立良好沟通(Communication)。

由于传统行销4P偏向于硬体作业,之后慢慢开发出软体4P:Policy(产品政策)新产品先赔三年、Public-relation(顾客关系)顾客生日庆典不要忘记祝贺、Personal(客製化)随客人口味走向分众化、Passion(热情)对待客人如家人。

大数据行销颠覆近半世纪的行销4P理论,产生一个全新的4P:人(People)透过即时的演算将消费者有效唤醒、成效(Performance)检视顾客动态与购买行为,若遇下滑或疲弱不振,立刻安排促销拉抬业绩、步骤(Process)透过有层次的执行心法,去改善营收方程式。

汰弱留强、预测(Prediction)运用「智能控制」侦测每一个环节,系统自动事先对它做回馈、修复,或是提出预警,当顾客从主力顾客的水槽流到沉睡顾客,才去挽回,就来不及了。

近年来行销工具日新月异,从电话、媒体、电视购物、Line、Facebook、网购到电子商务,由实体通路走向虚拟通路,行销渠道也由B2B 到B2C。最近阿里巴巴併购润泰转投资股权,将实体与虚拟通路进行线上线下 O2O整合,新的竞争对手带来新的商业竞争模式,越演越烈,企业该如何因应,令人忧心。

其实,新4P再怎么进步,都是机器与机器在对话,没有生命,机器做机器的事,例如编报表看趋势,人做人该做的事,相互分工。特别是人的「热情」,是重中之重。

话说美国有一对老夫妇逛鞋店,老妇人挑选一双鞋子,走不到200公尺,鞋跟断裂。于是气愤地回去找店长理论,谁知店长先关心妇人有无受伤,立即做好送医院治疗的淮备,令老妇感动不已。从此经由口耳相传,鞋店的业绩也蒸蒸日上。因为这家鞋店卖的不是商品,而是「热情」。

 

资料来源/经济日报

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