气跑客户的九个恶习

客户不一定对,不知道客户为何不上门一定不对。

韩非子外储右上篇提到:宋国有个卖酒的,酒味香醇不偷斤减两,待客殷懃价格公道,招牌旗帜鲜明光亮,有了三大优点,偏偏酒卖不出,店主人百思不解向杨倩请教。

杨倩告诉店主:「你店裡的狗一定很凶?」店主不懂。杨倩解释:「有的人会让小孩来店裡买酒,你的狗张牙舞爪衝出来咬人,谁敢上门?」

客户不上门,把问题归罪在产品不好卖、竞争者太强,乾脆大放送或退出市场,何不反求诸己做检讨?不少客户来了又跑掉,岂只是反应太慢,若有以下情况发生,客户不是被吓跑就是被气跑。

把客人当空气:客户上门,迎面看到的是冷脸臭脸,把来人当空气,古寺庙尚且会安排知客僧专责接待,现代企业不能没有完善的迎宾流程。小从引导,大至议程和参观,都能让客户留下美好的印象。

反正你用不到:客户对产品一定抱著期望,产品的功能效能,客户不一定用的到,如果存在缺陷,认为客户不会发现,一定会被发现。多馀的设计和错误的设计,形同浪费和麻烦,必须在灾难发生前做矫正。

便宜的卖完了:路边小贩树立低价看板,吸引有意愿的消费者,常让人不小心中招。当「诉求」和「品牌」变成幌子,损害的不只一去不回的客户,还有无法回复的商誉,从近年的食安事件,已经发生很多鲜明案例。

快到了快好了:遇到热销和困难度较高的产品,明知道无法履约,为了拿到订单随口承诺,被催急的时候,又随口敷衍保证,让客户怒气不断升高。如能事先做好沟通折衝,以诚实做对策,就不会因为「勉强」惹来更大火气。

我很忙自己找:「紧迫盯人」和「即时服务」不一样;面对客户以任何形式提供的资讯,应视需求的複杂性,以相对速度进行处理,不在意客户的关键资讯,等于无视客户的警讯或求救,客户看你爱理不理,只好转到别家看看。

不用说我知道:适时回应是好事,自以为是客户肚裡的蛔虫,还没听清楚,就急著打断,客户只好去买驱虫药。最糟糕的是,连蛔虫都不想当,还拿专业训客户:「反正讲再多你也听不懂,你只要回传订单就可以。」不能拿专业帮助客户解决问题和满足需求,客户怎么会填下订单?

人不是我杀的:处理客诉时,急著把责任先推掉一半,直接回答:「都是某部门某供应商闯的祸。」不要以为客户听了很窝心,照样把你当共犯。先确认客户真正的困扰和诉求(需求〉,再找出双方都认可的最佳方案,才算尊重客户。

要不要随便你:客户即使别无选择,还是会有期望,缺乏「反应能力」的流程,会让品质大打折扣。许多客户成为死忠客户,不只对产品满意,也是因为有额外的服务,让他们更满意。

我也有损失耶:造成客损,不表示歉意,竟告诉客户「因为你们的複杂度(要求)太高,我也有损失!」好像客户选错人,是客户的问题,最让客户跳脚。有时客户要的只是一句承诺,认真拟定有效对策和採取行动,回馈客户的支持,才能获得谅解和信赖。

虽然好客满天下,难免会遇到有理、有礼都说不清的奥客,但是;市场经营不易,好歹不要气跑和吓跑客户。

 

资料来源/经济日报

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