在日本创业的台湾人,告诉你「日式服务」的精髓:你想买的东西缺货,店员都快哭出来

在我透露了有意创业的消息后,有的朋友建议我「不妨找台湾籍员工」。我和关先生讨论过,觉得时机尚早。想要先在日本站稳脚跟,不採用全套日式待客方式,无法胜任。这起头的一步,非日本员工不行。

什么叫做「日式的待客方式」?常去日本观光的人,必然对于日本服务业笑脸迎人的待客之道,印象深刻。儘管近年来,关于日本服务品质大不如前的指摘,时有所闻,但放眼全世界,能做到像日本服务业这般以客为尊的,仍旧不多。这一点,光是在机场国门就能感受得到。某些国家的机场巴士售票窗口,乘客上前询问时,只见鏖战手机游戏的售票员,意兴阑珊地将手机置到一旁,勉强应客;或者礼品店服务员谈兴正浓,心不在焉。凡此景象,只要踏上日本第一天,就觉得跨过楚河汉界一般,气象一新,似乎全国上下都绷紧了神经,笑脸迎接四方来客。

无怪乎日本以「おもてなし(款待)」作为竞争标语,打败竞争对手,赢得了2020年夏季奥运的主办权。世上除了日本,谁敢号称自己「款待来客」的精神,独步全球?

但日式服务,真的只有笑脸、热情,可以道尽一切?

只要试过在日本店家买东西,大概都会注意到一点。商家老板会因为客人所洽询的商品碰巧缺货,脸上浮现「抱歉已极、爱莫能助」的表情,这表情做到极致,近乎哭丧著脸。所以,世人皆知日本商家待客,重在「热情能笑」,往往忘了日本商家待客,「同情善哭」,也是等量齐观,一样重要。

所谓「同情善哭」,与日本人「精于道歉」,互为表裡。哪怕对日语仅有初学程度,您也必然能从商家的口中,听出那如连珠炮般、饱含歉意的「すみません(对不起)」。这并非全为了表达对客户「过意不去」,「すみません」发生在收钱、找零,甚至转身、目送,与歉意不完全联繫上关系。

「热情能笑」好学,「同情善哭」就不好模仿了。这多少要放下点自尊,岂是外人轻鬆能学?

有个在台湾工作过的日本人告诉我:他在台湾职场,最无法适应的事,就是台湾人面对他人在工作上的指摘,第一反应是先大呼「怎么可能」,採取防卫姿势,再进行对话;日本人则是先说「すみません」,各退一步,再进行对话。

职场如此,台湾一般商店也不习惯道歉。我有过几次短暂回国期间,向店家洽询商品,一句「卖完萝」,对话便戛然而止,仁至义尽。对于台湾人而言,「道歉」确实不是我们的强项,尤其错不在己时,更难把道歉说出口。我若久居台湾,这些都是我耳熟能详的,根本无需大惊小怪。但如今在日本待久了,偶然回国,听到同胞近乎打发式的回覆,心中居然有了「受创」之感(套句当今网路常用语:玻璃心碎一地)。所谓「由奢返俭难」,日式服务就是让人觉得活在备受尊重的奢侈裡,再难回到我本应熟悉的服务态度。

「能一举网罗优秀的员工,特别是客服人员,我们就是如虎添翼了!」

週六晚,我依约与关先生夫妇在一家烤肉餐厅见面,预计要来的三名挖角对象尚未现身,我等待之馀,透露了我的期许。

关太太笑道:「你放心,我和她们相处得很好,知道她们都是工作认真的人。」

「那就好。」

「只是,跳槽的事情,兹事体大。我已经和她们说,我们会以『正社员』聘请他们。不然,就难以吸引她们跳槽。」

日本企业由于愈来愈倚赖「派遣员工」,无正职的日本人与日俱增。2008年发生金融海啸,派遣员工被日本公司大量解聘,有五百多名失业的派遣员工在东京都中心日比谷公园露宿过年,这景象震撼了日本全国。公司刚成立就只想採用「派遣员工」,绝对吸引不到好的人才。

一旦以「正社员」(正职员工)聘请,依据日本劳动相关法律,公司无「客观合理的理由」或「社会上通用常识」,是无法任意解雇员工。说得极端点,你开了餐厅,请了一群做饭的伙计;后来餐厅不做,改开理髮厅,这些烧饭的伙计纵使不会剃头,你也得为他们在理髮厅找份工作,扫地擦桌子都行。总之,你也不能贸然请员工走路。除非公司倒闭,或员工自行离职,我们都有义务一直照顾她们的生计。这对我们而言,是个非挑不可的担子。

关太太说:「今天我除了尽力说服她们,还得靠你的助攻(后押し)。你亲自出面,说公司经营可靠、商品供货没问题,让她们安心转职。」

关先生接著半严肃地说:「侯桑,认真点,别像平常那样爱开玩笑呀!」

说实在,我不太确定自己的临门一脚,是否真有助益。我就算有如鼓舌簧,毕竟还是得透过日语来表达,这力道就减了一半。

不久,三名员工陆续来到:三木、中井、川田。三位小姐看上去都不超过三十岁。中井、川田专长在于网页设计,三木则是客服人员。

几个女孩都能喝,边喝边谈著公司的大小事,把我晾在一边,我也正好藉机观察这三位将来可能共事的员工。

中井、川田笑逐颜开,颇为可爱,但真正谈笑风生的,则是三木。关太太说过,三木是「ムードメーカー(带动气氛者)」,既适合对外应客,也有助于调和办公室气氛。

三人皆能为我所用否?

大家谈著现在公司的种种。三木开始模仿起她们老板的口头禅,用著滑稽的关西腔(大坂一带的方言):「アホか、こいつ(蠢货吗,这小子)?」

说完,大家大笑。三个女孩子,都是从「短期大学」(短大)毕业。这是种日本特有的教育制度,有一点像我国的专科学校。老一辈日本人的印象裡,「短大」是专门培养好媳妇的所在,银行的客服窗口最乐意录用这样的女孩子,大企业招募客服新人,从「短大」成批物色毕业女生,是最省事的做法。短大的女孩子,进了公司、做起总务、社内恋爱、结婚辞职,人生轨道铺设得有条不紊。现在男女职场机会力求平等,情形固然起了一点变化,但客人造访,端茶招呼的,必然是女孩子,不做他想。

台湾人总觉得日本女孩子「有女人味」,那是社会期待如此,日本大企业也将这类旨在相夫教子的日本女孩视为男职员的「福利」:男人进了大企业,只要苦干实干,不仅终身收入无虞,连太太都帮著预备好(最终当然仍是各凭本事)。对男女期待不同,这事自然不好明著说,但全都在日本职场空气中瀰漫得心照不宣。附带一提:社内恋爱(公司内恋爱)对于日本女孩子而言,还是个只许成功,不许失败的任务。想要在社内维持清纯形象,总不能交往了中村先生,再交往上村、下村,一村一村地交吧?

可以说,日本女子,尤其是短大毕业的日本女子,其「女人味」是学校、职场一贯作业下培养出来的。如此这般,我既有心于做日本女人的生意,放手让这些女人中的女人来做,才是唯一的出路。

倒是她们口中揶俞的「老板」,似乎不怎么受这些日本女子的待见。从她们言谈中,我约略拼凑出这位关西老板的形象:大坂人,娶了个上海太太、在邮购服饰尚在启蒙时期,他抢先一步著眼于此,透过上海太太的穿针引线,进口中国廉价的女士礼服,以此暴得大富。

「公司每年营业额好几亿,但是我们进公司以来,三、四年了,薪资没调整过一毛,分红也少得可怜。看不出来老板对于每一个员工有著甚么长远规划。」三木说道。 「使い捨てです(把我们用过就扔)。」川田接著说。

「自分が得するこ之しか考えないです(只追求利己)。」中井也补上一句。

看来对于老板的反感,是有志一同了。大坂商人闻名于日本商界,当中又以「堺商人」称霸四个世纪(堺是大坂府中部的都市)。从前堺商人得利于「日明贸易」,也就是与大明王朝的进出口,产生出一群货殖长才。与这位大坂老板转卖中国商品,从中牟利,其生财之路,如出一辙。将本求利,固然是商业经营的铁则,但日本的流行成衣业似乎走了偏锋。日本某家大型服饰公司,三令五申「不许加班」,实则店铺打烊,要到晚上十时至十一时之间,其后清点库存、整理卖场、淮备翌日商品,总要弄到凌晨。这些非加班不可的活儿,全在帐上消失无踪,员工只有尽心尽力配合公司「无加班」政策,多做无赏,少做有罚。这家公司长年如此,屡屡成为媒体关注的「黑心企业」,近几年为了洗刷企业面貌,将一万多名非正职员工登用为「正社员」,享受正职待遇,却始终摆脱不了旧日黑心形象,形象问题拖累公司,陷入业绩不振的恶性循环。

看来关太太没说错,这几名员工都有异动的想法。只是,有心异动是一回事,愿不愿意加入我们新成立的公司,又是另外一回事。我对关太太使了个眼色。关太太意会,随即做了个起头。

「大家难得聚在一起,我就开门见山谈谈我们的计画。」关太太道。

关太太道:「侯桑在此,也想知道大家的意思。大家都听说了,我和我先生有意开一家服饰网购公司,侯桑是我们的合伙人。为此,我也向公司提出辞呈。可以说,我是一往无前了。」

众人点了点头。关太太继续说:「我是无所谓,反正我有先生养我。我做不好,最多回头做家庭主妇。各位既然都有离职的意愿,我们就……?」

三名女孩子未发言,偶尔只听到三木传来「嗯」的应和声,不知可否。

「我必须把话说在前头:这开头会是一家小公司,但有了你们,我相信公司必能成长。」关太太说著,把眼光朝向我,希望我发言。

我看看差不多了,喝了口水后,放下水杯,开口道:「首先,谢谢各位今晚赏光,大家不拘形式,就当是认识朋友。毕竟,大家平时聚餐吃饭,连活鱼都吃过,没看到过从台湾进口个活人吧?」

语毕,女孩子们先是愣了半晌,随即爆笑如雷。关太太也忍俊不禁,笑了出来。我表情不变,清了清喉咙,继续道:

「开一家新公司,有风险;加入一家新公司,同样有风险。各位知道阻挠我们前进的,不是那些看得到的困难、障碍,而是那些看都没看到的风险。人们只要想到有风险,就裹足不前,最后就是一事无成。」

「很多人,一生避开了所有的风险,在无灾无难中度过。这是他的人生态度,百年之后,他墓碑上面就留个名字,其他甚么也不是;墓碑再要风化,他就连名字都留不下来(墓石は风化してしまったら、名前も残らない)。」

「但是敢于承担风险的人,不一样。机会是留给这样的人。不朽的墓碑也是留给这样的人。我身为一个外国人,却在日本走上创业这条路,所承担的风险比我自己的家乡来得高。但我敢于这么做,关先生与关太太也愿意这么做,因为,我们眼中看到的是希望,让我们愿意接受所有挑战。」

「我投资最多,扛起了最大责任,我也说服了中国的供应商,新商品三个月后就会到。我相信日后商品也不成问题,仅管我『风险』不离口,但绝非盲目,事实上是万事俱备。我唯一欠缺的,就是像各位这样有能力的员工。请各位加入我们!只要你们帮著我们走这开头的几里路,日后公司成长壮大,就是公司回馈你们,让你们决不后悔自己的选择。」

几个女孩鸦雀无声地听完了我的说话。这番精心设计的演说,日语大致无误,我见到女孩子们边听边点头,全都懂得我要说的意思。只是,这到底造成了多大效果,我毫无把握。

「あの(嗯)……」三木小姐开口说话了:「侯桑,不知您为何说得这么认真。我们早就答应了,要到贵公司效劳呀。」

中井也说:「您不用担心,我们加入了!」

早答应加入了?我为了今晚的「演说」,辗转反侧好些日子,早知这几个女孩要加入,我犯得著这样动情地讲演?

众人再度举起酒杯,齐声为公司的未来「乾杯」,我为了刚刚的演说用情过深,半天回不过神,胡乱地喝了几口,随即到厕所尿遁,免得尴尬。关先生也跟著进厕所。两人面对著牆小解。

「什么时候知道的?」我问道。

「什么『什么时候』?」关先生反问。

我敲了一下他的头:「这几个女孩早答应加入我们公司,你怎么不告诉我?害我在那裡情真意切地讲演!」

 

资料来源/商周.com 

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