前辈分成4个阶级的潜规则...当了3年日航空姐,台湾女生亲身体验极致的「日本服务业」

两次待在日本的契机

我从小就很喜欢英文,大学时如愿的考上外文系。在大四时跨修了企管系的课,对人力资源训练课程设计特别有兴趣,毕业之后就决定申请相关领域的研究所,继续学习Human Resource Management(HRM)的专业

当时的课程有去法国或是日本交换留学的机会,而我最后决定来到这个离台湾很近,同样是岛国但影响力遍及全世界的国家,来学习它的魅力跟成功之道。

第一次在日本,除了上课之外也很积极的去了解日本社会的脉动,利用当英文家教的机会和许多日本的社会人士交流, 当时的一个学生正好在经营HR顾问公司,和我的兴趣专业相符,一拍即合就决定毕业之后回到日本上班。

但是上班将近半年之后随著公司和市场的变化,让我开始思考是否该继续在HRM这个领域裡。当时就决定先辞职,好好思考自己的下一步。

我曾经在大学毕业时想当空服员,所以就趁著这个空窗期尝试投履历给一些航空公司,也在日本报名了日本航空(JAL)。在日本许多想当空服员的人会进入航空专门学校,或是参加坊间的空服员补习班,不过我当时没有时间,也没有经济馀力,只能埋头拼命地淮备。

日航空服员的甄选当时有5个关卡,每一关有约5~10天的等待期。因为在网路上几乎找不到甄选相关的资料,所以每过一关之后只能土法炼钢的推敲所有下次可能出现的问题,并一题题淮备日文的回答,就这样反覆焦虑的过了快两个月。

在团体和个人日文面试的时候更是煎熬,日文程度还不够明确表达自己的想法,只能硬著头皮尽量说明。最后一关结束之后其实很挫败,但是居然还是收到了日航的录取通知。

在兴奋之馀也好好地考虑了这个机会,觉得自己还想再多认识日本,尤其想亲身体验世界闻名最极致的日式服务业其中的奥妙跟精神,决定放弃其他航空公司的录取通知,选择了自己第二次的日本探险。

憧景的日航空服员

在日本当空服员乍听之下可能是个很华丽的工作,但是当时的JAL是公司历史裡最低潮的时候。(参考阅读:日航,从破产到新生的历程)因为种种的原因 JAL申请破产。

在裁员,减薪,砍福利的情况下,我们是被政府主导机构管辖后第一批新入社的空服员。进去之后也发现我是日航裡屈指可数,少见的日本当地聘用的外国籍空服员。

日本聘请和外地聘请空服员的训练课程有相当大的差别。日本当地空服员的训练理所当然都是全日文上课,对于学员的要求非常日式且严格,完全没有因为我是外国人而有任何例外。

相对于外地空服员,不论是上课用语或手册内容都是全英文,也因为外国籍组员对日本文化的掌控度不同,所以就算有些细微的日本精神没有到位,讲师也不会那么在意。

然而多亏了不容妥协的日航服务训练,我学习到服务业最高的待客之道:最精緻的服务业不是接收到需求后快速精淮地提供服务,而是永远走在客人的前面一步,在客人尚未发现自己的需求前替客人设想,然后提早把服务淮备好。

除此之外,还要随时保持眼观四面耳听八方的敏锐性,来察觉所有存在空气中微妙的眼神及小动作,来接收客人想传递的讯息。学习了日航以客为尊的服务精神后,发现自己的潜能及心态都提升到从未预料过的领域。在这裡才发现,服务业提供的不只是服务,最重要的是那股会让不认识的心暖起来的关怀。

更因为我们代表著日航的重生,大家在训练时就被灌输了要振兴日航的使命感。为了要给大众一个不奢华、虚心求教、低调认真且求上进的印象,组员除了被要求不能在机场免税店裡买东西外,不论在国内外任何地方都要谨言慎行,穿著不能浮夸,说话要有分寸,随时保持著在机上的相等服务精神等等。

简言之,每个空服员都是日本航空的形象代言人,就算我不是日本人,也能深刻感受到这种使命感的重要。所以从教育训练开始到上国内线飞的一年间,我真的完全放下自我,无疑惑、无二心的接受这个独特的工作文化。

再一次的自我剖析

日航规定日本基地的空服员第一年要从国内线飞起,第二年经过审核和训练后才可以飞国际线。进入国际线后我常有机会与外籍组员一起工作, 也因为我和外籍组员有共通的语言能和他们经常分享彼此的想法,再加上自己累积的经验,让我开始对自己曾经全盘接受的日航文化有些疑惑。

航空业有它独特的文化,而日航在这之上,还覆盖了一层日本固有的社会文化,创造出一个外界很难体会的奇妙环境,其中的一个例子就是日航空服员前后辈的互动。

日航空服员依序有4个不同阶级,所有的规则都围绕著这前辈和后辈的关系,而且这些规则都没有明记,是公司裡存在已久的潜规则,得要前辈带著后辈一个个去体会。相较之下,我所知道的台湾航空业自由开放许多。

在日本,空服员的工作是建构在「团体」这个基盘上,所以一旦对这个「团体」开始产生疑惑,心情就会非常容易动摇。开始飞国际线后,虽然很喜欢这份工作给我一览世界的机会,却也一直尝试在团体规范和自我价值中找到平衡点。

工作了3年还是会常在团体潜规则的洪流裡迷失,觉得自己好像一隻小鱼每天挣扎著逆流而上。在我最迷茫的时候遇到了现在的先生,有了建构家庭的想法,当时就藉著这个契机离开了航空业。

到现在其实我还是会想,当时的主考官是怎么决定给我这个机会?或许从我不完美的日文裡他看到了我对日航的热情,也或许当时有一个外国组员可以作为日航求变的标竿。

不论如何,在日航的3年对我是很宝贵的经验,给了我一个更了解日本的机会。身边从空服员退下来的朋友,很多都是以自己的语文能力和应对能力到新的领域奋斗,而我现在因为家庭及身体的因素,短期内会先在家休养,不过还是希望在不远的将来能够找到自己的下一个可能性。

如果看了我的故事后对日航空服员工作有兴趣的话,我会建议先考虑报考台湾基地的日航组员,不过因为台湾组员只飞台日路线,人数需求不多,所以相对的募集次数也少了很多。

如果想报考日本基地的组员,可以从日航日文版官网找到资讯。日本空服员的流动率颇高,所以会有较多的机会。不论从台湾或是日本开始,我都会建议抱持著「把自己认识的日本放下,从零开始学习日航文化」的决心,给自己一个最好的机会去融会贯通,再从这个经验裡学得专属自己的无价心得。

 

资料来源/商周.com

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