一个憨慢说话的菜鸟业务,如何靠「总机小姐聊天术」,3年吃下部门50%业绩?

几年前,业务会议上,大家脸色凝重,其中一位业务率先发难:「业绩不好不能怪我们啊!产品没特色,市场上一大堆竞争品,我们没有特别优势,怎么能卖得好?」他说完,其他几位业务跟著点点头。

每天早上九点半,固定有业务会报,检讨前一天业务状况。业务通常在报告时,不是说「有机会、有希望、有可能」就是「没了、掉了、跑了」,业务报告好像沦为形式,没有责任。连续三个月没有达标,他们将问题归咎在产品不够吸引人,价格不够漂亮,最后甚至转而集体责骂主管、抱怨公司,认为公司产品不具竞争力,是他们无法达成业绩的主因。

一次检讨会议上,我问到:「该怎么做才能改善业绩不彰的现况?大家有什么看法吗?」台下一阵静默,没人回答,我又问:「客户数不足,是原因吗?」有人回我:「客户数多了也不代表成交率高。」我继续问:「成交率低是主因?」另一位业务回我:「商品不好卖是事实,公司订的目标不容易达成是现实。」我想了想,又重新问:「客户数足够,但成交率不高,所以问题是商品不好?」几位业务点点头,似乎这般结论没得多谈。

「既然业务是你们在做,告诉我怎么做会变好?假如产品限制在这,还有哪些方法可以改善?一起来讨论啊。」业务们默不吭声,好像走进死胡同裡,说什么也不对。毕竟,讲出来做不到等于拿石头砸自己的脚,倒不如什么都不要讲,了不起就辞职换工作。

他们的反应不难理解,但天底下哪一份工作不会遇到挑战与障碍?我不由得想起我在前一份工作的业务同事阿丹。

当时阿丹刚转做业务工作3年,在这之前他从事的是公共安全检测技师,比起公司几位干了十年以上的业务来说,阿丹绝对是最菜、最嫩的那一位。阿丹过去人脉,全都跟工程、营造、公安有关,一下子跨足到网路资讯产业,完全从零开始,更遑论他没有姣好外貌,说话慢吞吞,反应也不快,唯一的好处是给人亲切的感觉,尤其他说国语有个腔调,听他说话还挺有意思。

这样的阿丹,却是业务部的核心战将,个人业绩几乎佔了整个业务部50%。因过去工程工作不需面对太多人,阿丹不习惯一次面对太多客户,而且他口才不好,容易紧张,碰到太多人会失常,因此他总会很用心去安排与客户的会议,不透过业务助理,尽量将会议安排到对他有利的状态,所以不需面对太多人质疑,只需花心思应付好眼前那一位就够。

长期理工专业训练,阿丹讲话非常重视逻辑与组织性,他不大会跟人閒聊,看起来呆板、说话憨慢,这些人格特质令他在整个业务部裡格格不入,不会唱流行歌,喝酒也喝不赢别人,可他的笑容却总是令人觉得放心,他就是部门之中人人常说的「隐形冠军」。

有次,我向阿丹请教:「做了哪些事情才能把业务做得那么好?」

阿丹笑笑看著我说:「我真的没有什么特别厉害的方法,我唯一自豪的就是将每天都在做的事情,有纪律并且规律的做好。我每天给自己订下具体目标以及要完成的项目都得在时限内做完,绝不拖到隔天。」

「这听起来有点抽象,可以解释明白一些吗?」我追问。

阿丹:「我每天固定要打20通陌生开发电话,主要是让我获得『听听对方想法』的机会,然后再从中创造实际拜访的可能。」我算了算,每一通陌生开发要花5分钟讲电话,一天就得花一个半小时。

我问:「这样值得吗?其他需要你服务的客户呢?为何不让业务助理来做这件事情?」

阿丹说:「业务助理不完全懂客户的需求,我认为要能获得客户赏识,要能够先瞭解客户才是关键。电话开发的过程很有趣,一般而言打通后,通常是总机接电话。总机每天要转接许多人的电话,从总机那最容易了解对方公司的大概状况,因此花点心思跟总机多聊几句,能问多少是多少,只要对方愿意帮我转给相关主管,就有一些内容可以临场发挥。」

我反问他:「如果总机不想跟你聊或是挂电话呢?该怎么办?」

他笑笑说:「所以电话接通后,会老实跟对方讲我是业务,为了生计拼业绩,因此播了这通电话,诚恳跟对方说,较容易令对方卸下心防。」

「其他业务不大爱陌生开发,因为觉得成交率过低,他们都会找朋友,用过去累积的人脉来做,感觉轻鬆不少。你耗费如此多心思做陌生开发,效率好吗?」我问阿丹。

他回我:「你讲得没错,陌生开发耗费心思与时间,但我不像他们有丰厚人脉。正因为我不怕做陌生开发,接触不同人的机率变高。你问我怎么把业务的工作做好?答案正在这。

陌生开发来的客户,看起来成功率不高,但我要求自己每天都要完成20通电话,不能中断,且尽量做到每通电话都能找到目标对象。同时,针对他的想法,特别为他订製设计提案。正因如此,我会藉机要求先让对方过目一下,安排1小时一对一碰面说明,避免安排太多人的会议,只要对方肯将我的想法讨论彙整过后提给主管,我就可以省下不必要的时间浪费。

或许一天只有1个客户愿意让我去跟他简报,一个月下来平均20个,只要有一半能成交就够了。而且,联繫过的客户不会是每个月都重新开始,而是第一个月20个,第二累积变40个,第三个月累积下来就有60个,接触到的潜在客户数量会堆迭上去,然后筛选将没机会的客户淘汰,机会高的新潜在客户放进来,定期整理并归纳,自然会有够多客户可以不停去探询合作可能。」

我又好奇问:「可是客户数量这么大,你怎么服务的来?」

阿丹回我:「这就是为何我会希望可以去跟对方碰面,见面三分情先建立关系,再来观察对方公司环境与状态。一般来讲踏入对方公司,大概就会知道该公司有没有能力合作,将机会高的排到优先联繫对象裡,从中决定沟通的强度与深度,还有后续要接触的频繁度等。每天按表操课,久了变成习惯,很快培养出辨识客户有没有机会合作的直觉。即使没有机会,这些客户未来也有可能换工作,交换名片后,陆续发些信件维繫关系,之后会再建立潜在合作机会。有了纪律,自然会找到规律,规律则形成脉络,靠脉络养出成交直觉。」

最后,阿丹说:「我也不确定勤能补拙有没有用,过去学工程的背景教我,不论建物或工地,每个环节都是一点一滴堆砌出来,没有任何捷径。特别是公共安全,越弱的地方越要重点补强,所以我从自己最弱之处下手,也就是客户数不足,只要我能维持接触的客户数量,就有成交的机会。在客户心中最好的业务就是,你这业务看起来跟客户没什么两样。」

话说回头,我相信天底下没有做不成的生意,关键在于「心态」。只要站在客户立场去沟通,用客户的话讲给客户听,产品好不好不是关键,将原本业务的立场转化为客户的立场,从本来是拉的方式变成引的方法,引导他们主动思考,这产品对他们有什么好处,如此一来成交的机率相对就会提高。别再把产品不好,当作达不到业绩的藉口,只要有心,人人都可以是超级业务王。

 

资料来源/商周.com 

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